Maltratar al cliente

Muchas veces las empresas no tienen claro que la atención al cliente es lo que más deben vigilar, las personas ya no valoran tanto lo que es el producto en si, si no el servicio que se presta en el lugar donde lo adquirimos.

Cada día visitamos diferentes lugares, unos los frecuentamos más a menudo, otros vamos porque no nos queda otra opción, y otros que jamás en la vida volveríamos aunque fueran los únicos sitios que exsistan en la faz de la tierra.

Y esto porque sucede?  estamos acostumbrados a que nos maltraten! para nosotros ya es normal que al entrar en un establec imiento, preguntemos por algo nos digan: ” esta en el pasillo del al lado”… ya me lo ha indicado pero no lo encuentro!… “entonces debe ser que no hay”… además no tengo tiempo ahora de buscarlo, pregúntele a mí compañero!…El compañero esta escondido porque lo buscas por toda la tienda y no esta; resultado: te vas y no vuelves más!

y cada día pasa lo mismo, unas veces nos maltratan más que otros días, pensamos estedía nos ha ido muy mal, me he levantado con el pie izquierdo, no estamos acostumbrados recibir  una buena atención al cliente, y lo peor, es que no exigimos una buena atención.

Siempre escuchamos “El cliente siempre tiene la razón” y nos preguntamos ¿donde? porque cada vez que visito un lugar soy maltratado.

Justamente me paso algo hace unas semanas y dije esto es el colmo de la mala atención, en Cerdanyola donde yo vivo, hay una panaderia que se llama SuPan el servicio al cliente es el peor que he visto en mi vida! compre unas pastitas dulces y me acerque a la cajera para que me cobrarán, la señorita de la caja despacho a mas de cinco personas  que estaban después de mi, porque no sabia embolver las pastitas!

Tuve que presenciar una situación aun peor! En el mostrador habia un precio de un producto y al final cobro otro! se lo informo y me dice: ” Ya! se lo dire al encargado para que lo quite!..  pero el precio que indicas es XX y no XXV y debes cobrar ese precio… Lo siento pero a mi en caja me sale este precio y es este, si no lo quiere vuelva usted a poner las pastas donde estaban!… Me quede sin habla, le dije: tu estas conciente de lo que estas haciendo?.. Si me respondio..  se gira y me dice va a querer las pasta si o no?

Desafortunadamente para mi era el unico sitio que estaba abierto un domingo, y yo era la persona que tenia que llevar los postres, asi que le dije que si,  me dejo esperando mas de 10 minutos, para darme el papel de embolver, lo cogi, utilice el celo que estaba al lado de la caja, le pedi una bolsa, que no me dio, y le dije muchas gracias por su incompetencia, me contesta: hay dios pero la gente anda muy grosera estos días!

Tengo claro que en mi vida volvere a este establecimiento, y cada persona que se refiere a el, le comento que es el sitio donde peor me han tratado y que no volvere más a pesar que el chocolate que sirven es riquisimo. La mayoría de las personas no reclamamos, y si nosotros no lo hacemos no podremos cambiar esta situación.

Que bien se siente ir a un lugar y ser bien atendido, algunas veces sientes hasta un poco de vergüenza porque piensas que estas molestando demasiado al empleado, pero aun así te sientes muy bien, y dices ” que bien se compra en esta tienda, los empleados son muy agradables, siempre con una sonrisa, me solucionaron el problema, increíble sin importar el tiempo, que maravilla.”

Justamente eso fue lo que me sucedio a mi, un conocido nos invito a cenar a mi esposo y a mi una noche al restaurant Isabella’s en Barcelona, desde que entramos al local la atención al cliente fue de 10 puntos, desde el maitre hasta el joven que nos sugirio la carta eran encantadores, nunca dejaron de sonreir, nos sentimmos como en casa, el ambiente era agradable, nuestro conocido por cosas de la vida cambio el trago en dos oportunidades poque no le gusto como lo prepararón y con la mayor de las sutilezas se disculparón por el error y buscaron inmediatamente las soluciones acertadas para el error cometido, y al traer el trago que nos ofrecieron estaba delicioso, asi que la prueba fue superada mil veces, cada vez que alguien me pide que le recomiende un sitio para cenar, en mi lista de opciones el primero es Isabella’s

Aqui está la diferencia de un buen servicio, si no maltratas al cliente este con mucho gusto regresara a tu negocio, si es maltratado, humillado no lo esperes ver en tu negocio jamás.

Actualmente han aprobado las normas ISO de Atención al cliente, donde las empresas deben seguir un protocolo para gestionar las reclamaciones de los clientes, que puntos deben fortalecer, como deben solucionar el problema, como deben entrenar a su personal, la flexibilidad que deben dejar al personal para solucionar un problema, los tiempos máximos de espera, en fin las normas que en otros post anteriores les he comentado.

pueden mirar las normas en el siguiente enlace:
http://redsyca.com/Tema-DESCARGAR-NORMA-ISO-10002-2004-DIRECTRICES-PARA-EL-TRATAMIENTO-DE-LAS-QUEJAS?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

No todas las personas saben manejar situaciones difíciles, ni  atender a un cliente, pero debemos entender que prestar un servicio y hacerlo bien nos genera más satisfacciones, y un cliente feliz.

Hasta un próximo post!

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¿Cómo atender a un cliente insatisfecho?


Nunca queremos que llegue a nosotros el cliente insatisfecho, el del mal humor o el que está hecho una fiera porque no se le brindó un servicio adecuado.

¿Por qué llegamos hasta este punto? Muchas veces la persona que atendió en primera instancia al cliente no lo hizo correctamente, dejo pasar la situación o se encargaría del problema de una manera inadecuada, ocasionando con esto varias consecuencias:

  • El cliente puede tranquilizarse y dejar pasar el incidente, pero más nunca volverá adquirir algún producto de nuestra empresa.
  • El cliente puede quejarse tantas veces hasta que alguien sea capaz de solucionar su problema.
  • En el peor de los casos, el cliente puede arremeter contra la empresa de manera legal.

Asimismo, debemos recordar que el comportamiento de las personas es de manera social. Si un cliente está insatisfecho, enojado o frustrado por no solucionar su problema, transmitirá su descontento a una gran parte de sus contactos ocasionando una mala imagen de nuestra empresa. Si queremos que los clientes nos conozcan como la mejor empresa que existe, una queja no resuelta nos puede ocasionar la perdida de clientes y una mala reputación.

También es cierto que para poder afrontar las quejas de los clientes, la empresa debería proporcionar a sus empleados varias  herramientas:

  • Brindar a los empleados recursos para poder solventar situaciones difíciles con los clientes.

Un ejemplo de ello es que el Hotel  Ritz-Carlton, que autoriza a sus empleados de recepción a realizar una compensación de hasta dos mil dólares a clientes insatisfechos sin necesidad de consultar a un supervisor.

  • La motivación del personal es esencial, ya lo he indicado varias veces, si un trabajador esta insatisfecho esa energía la proyectará a sus clientes, y por lo tanto si llega un cliente insatisfecho en vez de solucionar su problema seguramente lo que hará es empeorarlo.

La empresa debe hacer sentir a sus empleados motivados, comprendidos, confiados, sin presiones laborales, como por ejemplo la posibilidad de despido, situación que hoy día es más latente en las empresas por la situación de crisis económica que estamos afrontando.

  • Los procesos de comunicación para que el cliente pueda realizar su queja no deben ser complicados. Como indique en uno de mis últimos post’s, la empresa debe disponer de un apartado o sección dentro de su Web corporativa para las quejas donde facilite a sus clientes un canal directo, o disponer de una línea de reclamaciones sin coste.
  • Incentivar a su personal. Si usted le ofrece bonos de productividad a sus empleados, obsequios, reconocimientos por su trabajo, estos se sentirán identificados con la empresa y por ende realizarán una excelente labor. Algo que no cuesta dinero y hace sentir bien a los empleados es que cuando hacen bien su trabajo se les sea reconocido, la mayoría de las empresas nunca reconocen cuando un empleado hace bien su trabajo, pero si están muy atentos cuando algo se ha realizado mal para recriminárselo. Si se reconoce también cuando lo han hecho bien tendrá a sus empleados motivados.

Aunque proporcionemos a nuestros empleados los recursos para compensar a los clientes insatisfechos, premiemos la consecución de  objetivos y muchas acciones más, estás no resultaran si tenemos a unos profesionales no capacitados para el puesto. Debemos formar a nuestros empleados, incluyendo dentro de su formación simulacros de cómo solucionar situaciones difíciles con diferentes tipos de cliente.

Cuando un cliente llega a nosotros de mal humor, frustrado o insatisfecho  debemos dedicarle todo el tiempo que sea necesario para solucionar su problema, algunos tips que yo recomiendo son los siguientes:

  • Identificar el problema del cliente, ¿por qué está enojado?
  • Tener una escucha asertiva, anotar todo lo relevante al problema y corroborar con el cliente lo que usted cree haber entendido. Por ejemplo, si el cliente dice que el problema es que la silla que solicitó era de color negro, de piel con detalles dorados, y que la que recibió era gris, de tela y con detalles morados. Usted debe de corroborar la información suministrada por el cliente indicando que la silla solicitada era de color negro, de piel con detalles dorados.
  • Mantener la calma en todo momento. Cuando una persona está molesta dice muchas cosas sin sentido y provocativas, se debe mantener la calma y no caer en provocaciones, debido a que esto puede generar un problema aún mayor. Escuche atentamente todo lo que dice y sin interrumpir al cliente, porque muchas veces cuando el cliente esta muy enojado pasa por alto detalles importantes que luego le servirán para solucionar el problema.
  • Sentir empatía hacia el cliente, hágale sentir que lo entiende, que se coloca en su lugar y que comprende su disgusto, discúlpese en nombre de la empresa.
  • Realizar preguntas que le ayuden a solucionar el problema, de está manera  se logrará obtener toda la información necesaria para conseguir realmente la raíz del problema y sus posibles soluciones.
  • Pregunte que solución desearía  el cliente y mejore si es posible sus expectativas. Si el cliente sigue aún muy enojado, hágale saber que estudiará las diferentes soluciones que pueda ofrecerle en un plazo de horas o días y se comunicar luego con él.
  • Cumpla sus promesas. Si usted le ha indicado al cliente que  solucionará el problema en un lapso de tiempo es mejor que lo cumpla, recuerde que el cliente le ha dado una segunda oportunidad y satisfacerlo es su máxima prioridad, de esta manera se ganará su confianza nuevamente y además este le comentará a sus contactos lo bien que usted lo ha hecho.
  • Corrobore que la solución que le ha ofrecido al cliente era la que realmente deseaba y si ha superado sus expectativas. Fidelizar a un cliente hoy día con tanta competencia alrededor es difícil, pero realizando un buen servicio de atención al cliente nos distinguiremos de los demás, ocasionando con ello que los clientes regresen a nosotros y seguramente no llegaran solos, llegarán también todas aquellas personas a las que él les ha recomendado nuestros servicios.

Este video es la mejor representación de cómo atender a un cliente difícil:

Y para terminar quiero dejar un video que de manera nos recalca las torturas  que enfrentan cada día los usuarios, esta vez es el usuario que hace pasar a la empresa el calvario =)  es un video producido en Colombia pero es una situación que pasa en todas las partes del mundo:

Gracias nuevamente por tomarse un tiempo en leer mis opiniones =)

Hasta el próximo post y recuerden que pueden seguirme también en twitter (@jmcalabres).

Saludos,

Jennifer

¿Por qué debemos cumplir las promesas a nuestros clientes?

Hoy en día es común encontrar empresas donde sus empleados están acostumbrados a realizar promesas a sus clientes, que no podrán cumplir, sólo para salir del paso. Realizan esta práctica sin importarles la pérdida de credibilidad y confianza que los clientes tienen en su empresa.

Desde niños nuestros padres nos prometían ya fueran regalos, viajes, chuches, entre muchas otras tantas cosas. Algunas las cumplían y otras no, pero las que recordamos con más fuerza son todas aquellas promesas que no cumplieron por alguna u otra razón. Cada promesa no cumplida venia acompañada de una disculpa: “Lo siento mucho no tuve tiempo para comprarte el chocolate…”, “Ahora no se puede, pero…”, “Yo sé que te lo prometí, pero te aseguro que te lo compensaré”, y así un sin fin de excusas por el no cumplimiento de las promesas.

En muchas ocasiones el no cumplimiento de las promesas ya sea de nuestros padres, amigos, pareja o empresas hace que les restemos credibilidad, confianza y respeto, debido a que como seres humanos sentimos que nos han tomado el pelo, que no somos importantes, que si dijeron algo fue por salir del problema y no para solucionarlo.

Cuando una empresa realiza una promesa a un cliente debe tener en cuenta que el no cumplimiento de su promesa puede causar un disgusto al cliente, porque él sentirá que no es importante y lo más seguro es que se piense más de una vez volver a regresar a su negocio.

Para poder prometer algo al cliente debemos tener en cuenta tres factores:

  • Si no puedes cumplir las promesas a tus clientes es mejor que no hagas ninguna promesa.
  • Cuando haga una promesa no diga “Lo intentaré”, asegúrese de decir “Lo voy hacer”. Informe al cliente del procedimiento que se realizará para el cumplimiento de la promesa y asegúrese de que ha entendido lo que usted le quiso transmitir.
  • Indíquele los tiempos promedios para su cumplimiento. Aconsejo indicar un tiempo superior para que pueda tener un margen de tiempo en caso de solventar cualquier imprevisto y poder cumplir su promesa.

Aunque tengamos la mayor disposición de cumplir las promesas algunas veces no podemos cumplirlas por situaciones que se escapan de nuestras manos, un ejemplo de ello es cuando tenemos una tienda virtual y operamos sin disponer de stock de los productos que vendemos, similar al Drop Shipping. Publicamos una serie de productos en nuestra tienda virtual gracias a que el proveedor nos aseguró que tiene suficientes y no hay ningún inconveniente a la hora de procesar el pedido para nuestros clientes. Pasada una semana, un cliente realiza un pedido y procedemos a pasar la orden de compra a nuestro proveedor. La sorpresa la tenemos cuando el proveedor nos dice que no tiene en el almacén el producto y demorará unas 2 semanas para su fabricación. Qué podemos hacer?

Hay que buscar la solución más rápida y efectiva. Una opción puede ser que busquemos a otro proveedor que quizás no tenga los productos al excelente precio como el primer proveedor y cumplir con el tiempo de entrega que le hemos prometido a nuestro cliente. Nuestro margen de ganancia será menor, pero cumpliremos la promesa del tiempo máximo de entrega a nuestro cliente.

En caso de no poder solventar el problema y tenemos que entregar el producto fuera del plazo establecido, debemos de tomar la iniciativa y comunicarnos con el cliente lo antes posible para ponerlo al tanto de la situación, disculparnos y ofrecerle soluciones. Es preferible que usted se ponga primero en contacto con el cliente, antes que el cliente lo contacte a usted muy molesto por no cumplir un buen servicio, debido a que le había prometido que la entrega se realizaría en un plazo de X días.

En la época que nos encontramos hay cientos de empresas que se dedican a lo mismo que usted, unas ofrecen quizás hasta mejores productos en calidad y precio, pero también ofrecen un mal servicio a sus clientes. Le aseguro que los clientes quieren que se les atiendan bien, quieren sentirse queridos, importantes y la distinción en el servicio es lo que marca la diferencia. Hay días que las cosas no salen tan bien como lo esperábamos y podemos incumplir una promesa, pero lo primero que debemos hacer es admitir que ha salido mal, disculparnos y ofrecer al cliente una solución.

Debemos conocer las necesidades de nuestros clientes para así poder satisfacerlo, es por ello la importancia de recibir un constante feedback de nuestros clientes que nos permita obtener la información necesaria para hacerlos sentir bien. No es lo mismo “Necesito los zapatos arreglados para esta semana” a “Quiero tener los zapatos arreglados para la fiesta del domingo”.

El incumplimiento de los plazos es la principal queja de los clientes hoy en día. Si usted le dice al cliente que tendrá la información lista para la tarde y se lo enviará por email. En ese momento, usted ha creado una expectativa al cliente y fue usted mismo el que se impuso ese plazo, el cual debe cumplir. Si bien es cierto que esto le brinda al cliente una cierta seguridad y tranquilidad, al no cumplir su promesa las expectativas se convertirán en fracasos para sus clientes y una mala imagen para su empresa.

Recuerde que son muchos los consumidores que ya no miran sólo el precio y le están dando mucho más valor a la atención recibida, las soluciones a sus problemas y el cumplimiento de las promesas realizadas. La atención al cliente es clave para su negocio y las personas que están al frente de ello deben estar preparadas para solventar cualquier situación inesperada con eficacia y rapidez.

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Hasta un próximo post =)

Jennifer

La importancia de las quejas de nuestros clientes

Cuando un cliente nos realiza una queja, nos está dando el mejor regalo que podemos recibir como empresa, con ello nos quiere transmitir que nos da una oportunidad para solucionar su problema y  seguir siendo nuestro cliente.

El cliente ya no solamente llega a nosotros como estábamos acostumbrados, directamente a la tienda física, ahora llegan a través de nuestra página web, perfiles en redes sociales, blogs, entre otros recursos online. Muchas empresas que han dado el salto al mundo online no han sabido prestar un buen servicio de atención al cliente, ya sea porque es algo nuevo para ellos o simplemente no saben cómo controlar la situación, generando infinidad de quejas, desconfianza en la compra online y prejuicios.

Por eso cuando un cliente nos hace una reclamación debemos enfocarnos en ella para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo que fallamos para que no vuelva a suceder. Concretamente, un cliente insatisfecho puede tomar varias decisiones al recibir un mal servicio:

1. Quedarse callado.

2. Tramitar su queja ante una agencia de protección al consumidor (carta de reclamación).

3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.

4. Quejarse con usted.

Lo más conveniente es que el cliente se queje con usted, para así tener la oportunidad de solventar el problema y conservar al cliente.

No todas las empresas le dan importancia a las quejas, si algo va mal optan por evadir su responsabilidad y en muchos casos he llegado a escuchar expresiones como: “Si no les gusta qué le vamos hacer, que se vaya a otro lado…”, actitud que es totalmente descabellada pero es lo que suele suceder en la mayoría de los casos.

¡Cuando un cliente  se queja le hace un favor a la empresa!

Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a que el negocio crezca. Le están dando la oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala praxis dentro de su organización, y lo más importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor de los casos en comunidades virtuales como: Facebook, Twitter, Portales de opiniones y valoración de consumidores (Ciao,  TripAdvisor, Twenga, Dooyoo, etc).

Esto nos puede afectar directamente en las ventas sin saber el por qué esto está sucediendo. Quizás pensaríamos que las ventas disminuyen porque el/los producto/s no tienen el auge esperado, cuando lo que realmente puede estar ocurriendo es que la mala atención al consumidor o los deficientes medios de distribución, que ocasionan retrasos en los tiempos de entrega establecidos de los productos, están ocasionando un descontento en sus clientes y altas probabilidades de devoluciones.

Facilite a sus clientes  procesos de comunicación que no sean complicados, donde puedan realizar sus quejas, tales como: apartados dentro de su página web o una sección especial en su tienda física para las quejas donde se facilite a sus clientes una respuesta inmediata, emplee Twitter como herramienta de atención al cliente, disponga de una línea telefónica de reclamaciones sin coste y con atención inmediata, no sea como la mayoría de las empresas que retienen al cliente en la línea esperando por más de 10 minutos para atender su queja.

En el día a día me doy cuenta que los clientes muchas veces saben más de las debilidades y fortalezas de las empresas que los propios directivos. Si quieren un consejo de mi parte, hágales saber a sus clientes que su opinión es muy importante para la empresa y acepte todas las quejas sin importar de donde provengan, luego analice cada una de ellas y verán que las cosas no están funcionando dentro de su empresa como ustedes creían.

El vender no lo es todo…

El vender un producto no lo es todo, prestar un buen servicio de atención al cliente tanto en la venta como en la postventa hace la diferencia. Para dar un buen ejemplo, imaginemos que realizo una compra de un producto determinado en  la web X, la empresa realiza el envío de mi producto dentro del plazo establecido y me facilita un número de seguimiento de mi paquete, si existe alguna demora la empresa me lo comunica ya sea mediante un email, SMS o llamada telefónica. Cumpliendo la empresa el plazo de entrega llega el producto a casa, pero a los días lamentablemente este producto deja de funcionar, entonces me pongo en contacto con la empresa y planificamos el día y franja horaria en que el mensajero puede pasar por mi casa a buscar el producto defectuoso y en un plazo máximo de 15 días me envían un  nuevo producto sin costes de transporte. A pesar que he pasado un mal momento al recibir un producto defectuoso, seguramente recomendaré la empresa a todos mis contactos por el buen servicio de postventa que me ha prestado.

Quiero hacer énfasis en que si al solicitar el pedido me indican que llegará a casa en el máximo de 3 días, deberá llegar dentro de este plazo. Si por el contrario, pasan dos semanas y el producto no llega a casa, la empresa no se comunica por ningún medio para explicarme que sucede, llamo al número de atención al cliente y ocurre que siempre está comunicando, y en vista que no puede usar este medio procedo a solicitar la devolución del dinero mediante un email y se tardan aproximadamente un mes en responderme que harán la devolución del pago sin darme ninguna explicación, seguramente yo hablaré con todos mis contactos y les diré que ni por causa extrema compren en esa web porque la experiencia ha sido fatal y publicaré en cualquier comunidad social virtual que pertenezca que la empresa presta un pésimo servicio.

La empresa por prestar un mal servicio de atención al cliente y no solventar mi queja, no sólo se ha quedado sin un cliente,  sino que posibles personas que conozcan mi experiencia y tenían en mente comprar allí seguramente no lo harán tampoco.

Como pueden ver la atención al cliente puede estar ligada no sólo al departamento de SAC, por lo que es muy importante que las empresas coloquen o designen en estos puestos a personas capacitadas, formadas y con sentido común para solucionar los diferentes problemas que se pueden presentar cada día. Recuerden también que la motivación del personal de su empresa es muy importante, una persona que no esté motivada o descontenta con la empresa, proyectará esa energía a sus clientes.

Para cerrar este post quiero compartir un artículo que habla de lo importante que son las quejas para las empresas (http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?intArticulo=1280&pagina=2) y un interesante video:

Gracias por tomar un poco de vuestro tiempo en leer mis opiniones y no olviden que también pueden seguirme en Twitter (@jmcalabres).

Saludos,

Jennifer

¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente (SAC)?

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es esencial para cualquier negocio, especialmente hoy cuando la mayoría de las veces las opiniones de los clientes se propagan de manera muy rápida por las redes sociales. El trato que se realiza hoy ya es casi siempre impersonal, no estamos físicamente frente al cliente, por está razón debemos identificar los principales errores que se cometen en los servicios de atención al cliente para así poder evitarlos.

Cuando una empresa posee un alto porcentaje de incumplimiento de sus compromisos, el trabajador encargado de atender los reclamos o quejas recibirá innumerables llamadas de clientes insatisfechos del servicio y hará todo lo posible para tranquilizar al cliente y solucionar sus problemas. Sin embargo, cuando estas llamadas se hacen más frecuentes debido a que la empresa continua  incumpliendo sus compromisos, el trabajador se sentirá frustrado, enojado, trasmitiendo al cliente su descontento, y en ocasiones el trabajador buscará otra empresa donde pueda trabajar de una manera más adecuada.

¿Por qué no ha tenido resultado el departamento de SAC? ¿Por qué no logramos tener el soporte deseado? ¿Por qué el personal no tiene la actitud necesaria para solventar los inconvenientes? Todo esto suele suceder por las siguientes razones:

– Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

– Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente.

– Falta de soporte o apoyo organizacional.

– Falta de medición y recompensa.

– Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

No hay nada peor que ofrecer promesas y no cumplirlas, es muy importante cumplir las promesas tanto a los empleados, como al consumidor.

Por tal motivo las empresas deben hacer una verificación del servicio que prestan, cumplir sus compromisos,  atender a su personal ya que si el personal esta descontento, es lo que transmitirán a la hora de solventar un problema con el cliente, primero debemos tener a nuestros empleados motivados para poder ofrecer un buen servicio.

Los clientes son las personas más importantes en nuestro negocio, de ello depende nuestro éxito. Cuando un cliente viene a nosotros no nos esta haciendo un favor, le estamos prestando un servicio, llega a nosotros porque tiene una necesidad y como tal debemos satisfacerlo. Recordemos siempre que un cliente es merecedor del trato más cordial que podamos ofrecer, es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir.

Hace un tiempo leí un artículo que hablaba sobre los “Errores más comunes en el servicio de Atención al Cliente“, es algo que suele sucedernos siempre y debemos corregir, en este artículo nombran los 10 errores más frecuentes que cometemos:

1.-Tener un personal poco capacitado: debemos capacitar a nuestro personal para ofrecer un buen servicio, la mayoría de las veces no están entrenados, maltratan al cliente, la información que recogen es incorrecta y sobre todo son apáticos. Es por esto que al no capacitar a nuestro personal, estos involuntariamente cometen graves errores a la hora de prestar el servicio.

2.- Tratar de tener siempre la razón: hay un dicho que dice “el cliente siempre tienen la razón”, nos cuesta más ganarnos a un cliente tratando de hacerle entender nuestras razones, que nosotros ponernos en su lugar. Seguro tendremos un mejor resultado siendo empaticos que apáticos.

3.-Ser inaccesible: al no poder contactar con el responsable, porque es imposible, aleja mucho a los clientes puesto que no pueden dar su opinión de satisfacción o insatisfacción a las personas que ellos quieren.

4.-Política inflexible: debemos de proponer reglas o políticas más flexibles a nuestros clientes. Un ejemplo que suele suceder casi siempre es cuando vamos a un centro comercial, hacemos alguna compra en el supermercado, luego salimos de este local con el carrito de compra y en camino al parking nos topamos con una tienda que venden un producto que necesitamos. Si entramos en se momento nos ahorramos tiempo y el viaje a la tienda que tenias en mente para adquirir dicho producto, pero nos encontramos con la sorpresa que la empresa tiene la política de que no se puede entrar con carritos de compra, en vista de esto le dices al empleado si puedes entrar a comprar el producto X?. El empleado puede decirte: “lo siento, no se puede entrar con el carrito de la compra por políticas de la empresa”, o decirte: “podemos colocar el carrito de este lado por un par de minutos mientras usted hace la compra, pero debo decirle que la política de la empresa es no dejar pasar a las personas con el carrito, esta vez hago una excepción pero quizás la próxima vez no podré hacerlo”.

Puedo garantizarle que ese cliente se quedará muy satisfecho y recomendará esa tienda a todos sus amigos y familiares, por el simple hecho de ser flexible.

5.-Promesas incumplidas: no hay nada peor que no cumplir una promesa, si le decimos a un cliente que la información que necesita se la daremos el lunes, debe ser así.

6.-No conocer a su clientela.

7.-Pasear al cliente: debemos solucionar el problema del cliente lo más rápido posible y no pasar la llamada de departamento en departamento sin saber si el próximo en atender al cliente tiene una solución al problema.

8.-Mala atención online: debemos dar una respuesta personalizada  según el problema, y no copiar y pegar un mismo email genérico para todo el mundo o la información de la pagina Web.

9.- No escuchar: debemos estar atentos a lo que nos informa el cliente y transcribir la información más importante para que la incidencia presentada tenga la información correcta que nos permita darle solución al problema.

10.- Olvidar lo básico: los buenos modales y la educación se están perdiendo cada día más, algo que es esencial en el trato con el cliente y no nos cuesta nada hacerlo.

Para mejorar nuestra atención al cliente debemos saber que es lo que el cliente opina, en que estamos fallando. Para ello, una de la opciones que mejor recomiendo es realizar un cuestionario de satisfacción, y así sabremos de primera mano en qué fallamos y cómo podemos solucionarlo, el artículo de Advice-Business.com titulado “Comentarios de los clientes – Por qué es tan importante?” nos habla de ello y de la importancia que esto tiene.

Asimismo, si no prestamos un buen servicio a nuestros clientes esto provocará que se alejen de nosotros y tengan una mala opinión de nuestra empresa. Esto último es algo preocupante, debido a que estos clientes insatisfechos se encargarían de informar a todos sus contactos que nuestra empresa presta un pésimo servicio, trayendo consigo que estos últimos tampoco demanden nuestros servicios. Recordemos que el “boca a boca” es muy beneficioso si se trata de algo bueno, pero también puede convertirse en nuestro peor enemigo si de algo malo se tratase.

Brindar un mal servicio al cliente puede perjudicar notablemente la imagen de todo un sector, como es el caso concreto del comercio electrónico. Según un estudio realizado por el proveedor de soluciones de comercio multicanal ATG y publicado en Computing.es, revela que más de la mitad de los consumidores europeos (51%) encuentran frustrante, a la hora de comprar online, la dificultad que tienen para ponerse en contacto con los vendedores para que respondan a sus preguntas, ya sea por teléfono o a través del chat online.

En el caso concreto de España, otras conclusiones apuntan a que menos de un tercio (22%) de los consumidores españoles describen su experiencia de compra online como muy buena. Frank Lord, Vicepresidente de ATG para EMEA, ha alertado sobre los riesgos para los proveedores de comercio electrónico de no contar con un canal adecuado de comunicación con sus clientes, ya que “es crucial que las marcas evalúen constantemente cómo pueden mejorar los niveles del servicio que ofrecen”.

Así que tenemos que tomar conciencia de los servicios que prestamos. Les paso un link con un artículo que nos demuestra la realidad con un poco de humor =)

http://www.revista-noticias.com.ar/comun/nota.php?art=2225&ed=1705

Hasta un próximo post y gracias por tomaros un tiempo para leer mis inquietudes.

Saludos =)

Jennifer
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