¿Cómo atender a un cliente insatisfecho?


Nunca queremos que llegue a nosotros el cliente insatisfecho, el del mal humor o el que está hecho una fiera porque no se le brindó un servicio adecuado.

¿Por qué llegamos hasta este punto? Muchas veces la persona que atendió en primera instancia al cliente no lo hizo correctamente, dejo pasar la situación o se encargaría del problema de una manera inadecuada, ocasionando con esto varias consecuencias:

  • El cliente puede tranquilizarse y dejar pasar el incidente, pero más nunca volverá adquirir algún producto de nuestra empresa.
  • El cliente puede quejarse tantas veces hasta que alguien sea capaz de solucionar su problema.
  • En el peor de los casos, el cliente puede arremeter contra la empresa de manera legal.

Asimismo, debemos recordar que el comportamiento de las personas es de manera social. Si un cliente está insatisfecho, enojado o frustrado por no solucionar su problema, transmitirá su descontento a una gran parte de sus contactos ocasionando una mala imagen de nuestra empresa. Si queremos que los clientes nos conozcan como la mejor empresa que existe, una queja no resuelta nos puede ocasionar la perdida de clientes y una mala reputación.

También es cierto que para poder afrontar las quejas de los clientes, la empresa debería proporcionar a sus empleados varias  herramientas:

  • Brindar a los empleados recursos para poder solventar situaciones difíciles con los clientes.

Un ejemplo de ello es que el Hotel  Ritz-Carlton, que autoriza a sus empleados de recepción a realizar una compensación de hasta dos mil dólares a clientes insatisfechos sin necesidad de consultar a un supervisor.

  • La motivación del personal es esencial, ya lo he indicado varias veces, si un trabajador esta insatisfecho esa energía la proyectará a sus clientes, y por lo tanto si llega un cliente insatisfecho en vez de solucionar su problema seguramente lo que hará es empeorarlo.

La empresa debe hacer sentir a sus empleados motivados, comprendidos, confiados, sin presiones laborales, como por ejemplo la posibilidad de despido, situación que hoy día es más latente en las empresas por la situación de crisis económica que estamos afrontando.

  • Los procesos de comunicación para que el cliente pueda realizar su queja no deben ser complicados. Como indique en uno de mis últimos post’s, la empresa debe disponer de un apartado o sección dentro de su Web corporativa para las quejas donde facilite a sus clientes un canal directo, o disponer de una línea de reclamaciones sin coste.
  • Incentivar a su personal. Si usted le ofrece bonos de productividad a sus empleados, obsequios, reconocimientos por su trabajo, estos se sentirán identificados con la empresa y por ende realizarán una excelente labor. Algo que no cuesta dinero y hace sentir bien a los empleados es que cuando hacen bien su trabajo se les sea reconocido, la mayoría de las empresas nunca reconocen cuando un empleado hace bien su trabajo, pero si están muy atentos cuando algo se ha realizado mal para recriminárselo. Si se reconoce también cuando lo han hecho bien tendrá a sus empleados motivados.

Aunque proporcionemos a nuestros empleados los recursos para compensar a los clientes insatisfechos, premiemos la consecución de  objetivos y muchas acciones más, estás no resultaran si tenemos a unos profesionales no capacitados para el puesto. Debemos formar a nuestros empleados, incluyendo dentro de su formación simulacros de cómo solucionar situaciones difíciles con diferentes tipos de cliente.

Cuando un cliente llega a nosotros de mal humor, frustrado o insatisfecho  debemos dedicarle todo el tiempo que sea necesario para solucionar su problema, algunos tips que yo recomiendo son los siguientes:

  • Identificar el problema del cliente, ¿por qué está enojado?
  • Tener una escucha asertiva, anotar todo lo relevante al problema y corroborar con el cliente lo que usted cree haber entendido. Por ejemplo, si el cliente dice que el problema es que la silla que solicitó era de color negro, de piel con detalles dorados, y que la que recibió era gris, de tela y con detalles morados. Usted debe de corroborar la información suministrada por el cliente indicando que la silla solicitada era de color negro, de piel con detalles dorados.
  • Mantener la calma en todo momento. Cuando una persona está molesta dice muchas cosas sin sentido y provocativas, se debe mantener la calma y no caer en provocaciones, debido a que esto puede generar un problema aún mayor. Escuche atentamente todo lo que dice y sin interrumpir al cliente, porque muchas veces cuando el cliente esta muy enojado pasa por alto detalles importantes que luego le servirán para solucionar el problema.
  • Sentir empatía hacia el cliente, hágale sentir que lo entiende, que se coloca en su lugar y que comprende su disgusto, discúlpese en nombre de la empresa.
  • Realizar preguntas que le ayuden a solucionar el problema, de está manera  se logrará obtener toda la información necesaria para conseguir realmente la raíz del problema y sus posibles soluciones.
  • Pregunte que solución desearía  el cliente y mejore si es posible sus expectativas. Si el cliente sigue aún muy enojado, hágale saber que estudiará las diferentes soluciones que pueda ofrecerle en un plazo de horas o días y se comunicar luego con él.
  • Cumpla sus promesas. Si usted le ha indicado al cliente que  solucionará el problema en un lapso de tiempo es mejor que lo cumpla, recuerde que el cliente le ha dado una segunda oportunidad y satisfacerlo es su máxima prioridad, de esta manera se ganará su confianza nuevamente y además este le comentará a sus contactos lo bien que usted lo ha hecho.
  • Corrobore que la solución que le ha ofrecido al cliente era la que realmente deseaba y si ha superado sus expectativas. Fidelizar a un cliente hoy día con tanta competencia alrededor es difícil, pero realizando un buen servicio de atención al cliente nos distinguiremos de los demás, ocasionando con ello que los clientes regresen a nosotros y seguramente no llegaran solos, llegarán también todas aquellas personas a las que él les ha recomendado nuestros servicios.

Este video es la mejor representación de cómo atender a un cliente difícil:

Y para terminar quiero dejar un video que de manera nos recalca las torturas  que enfrentan cada día los usuarios, esta vez es el usuario que hace pasar a la empresa el calvario =)  es un video producido en Colombia pero es una situación que pasa en todas las partes del mundo:

Gracias nuevamente por tomarse un tiempo en leer mis opiniones =)

Hasta el próximo post y recuerden que pueden seguirme también en twitter (@jmcalabres).

Saludos,

Jennifer

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2 comentarios en “¿Cómo atender a un cliente insatisfecho?

  1. Jackie dijo:

    De nuevo excelente! Gracias por compartir estos conocimientos de manejo de personal y clientes! me ha ayudado un mogollón en mi trabajo! y estoy seguro que es de mucho provecho a muchas otras personas! espero con ansias el próximo post! Besos!

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