¿Por qué debemos cumplir las promesas a nuestros clientes?

Hoy en día es común encontrar empresas donde sus empleados están acostumbrados a realizar promesas a sus clientes, que no podrán cumplir, sólo para salir del paso. Realizan esta práctica sin importarles la pérdida de credibilidad y confianza que los clientes tienen en su empresa.

Desde niños nuestros padres nos prometían ya fueran regalos, viajes, chuches, entre muchas otras tantas cosas. Algunas las cumplían y otras no, pero las que recordamos con más fuerza son todas aquellas promesas que no cumplieron por alguna u otra razón. Cada promesa no cumplida venia acompañada de una disculpa: “Lo siento mucho no tuve tiempo para comprarte el chocolate…”, “Ahora no se puede, pero…”, “Yo sé que te lo prometí, pero te aseguro que te lo compensaré”, y así un sin fin de excusas por el no cumplimiento de las promesas.

En muchas ocasiones el no cumplimiento de las promesas ya sea de nuestros padres, amigos, pareja o empresas hace que les restemos credibilidad, confianza y respeto, debido a que como seres humanos sentimos que nos han tomado el pelo, que no somos importantes, que si dijeron algo fue por salir del problema y no para solucionarlo.

Cuando una empresa realiza una promesa a un cliente debe tener en cuenta que el no cumplimiento de su promesa puede causar un disgusto al cliente, porque él sentirá que no es importante y lo más seguro es que se piense más de una vez volver a regresar a su negocio.

Para poder prometer algo al cliente debemos tener en cuenta tres factores:

  • Si no puedes cumplir las promesas a tus clientes es mejor que no hagas ninguna promesa.
  • Cuando haga una promesa no diga “Lo intentaré”, asegúrese de decir “Lo voy hacer”. Informe al cliente del procedimiento que se realizará para el cumplimiento de la promesa y asegúrese de que ha entendido lo que usted le quiso transmitir.
  • Indíquele los tiempos promedios para su cumplimiento. Aconsejo indicar un tiempo superior para que pueda tener un margen de tiempo en caso de solventar cualquier imprevisto y poder cumplir su promesa.

Aunque tengamos la mayor disposición de cumplir las promesas algunas veces no podemos cumplirlas por situaciones que se escapan de nuestras manos, un ejemplo de ello es cuando tenemos una tienda virtual y operamos sin disponer de stock de los productos que vendemos, similar al Drop Shipping. Publicamos una serie de productos en nuestra tienda virtual gracias a que el proveedor nos aseguró que tiene suficientes y no hay ningún inconveniente a la hora de procesar el pedido para nuestros clientes. Pasada una semana, un cliente realiza un pedido y procedemos a pasar la orden de compra a nuestro proveedor. La sorpresa la tenemos cuando el proveedor nos dice que no tiene en el almacén el producto y demorará unas 2 semanas para su fabricación. Qué podemos hacer?

Hay que buscar la solución más rápida y efectiva. Una opción puede ser que busquemos a otro proveedor que quizás no tenga los productos al excelente precio como el primer proveedor y cumplir con el tiempo de entrega que le hemos prometido a nuestro cliente. Nuestro margen de ganancia será menor, pero cumpliremos la promesa del tiempo máximo de entrega a nuestro cliente.

En caso de no poder solventar el problema y tenemos que entregar el producto fuera del plazo establecido, debemos de tomar la iniciativa y comunicarnos con el cliente lo antes posible para ponerlo al tanto de la situación, disculparnos y ofrecerle soluciones. Es preferible que usted se ponga primero en contacto con el cliente, antes que el cliente lo contacte a usted muy molesto por no cumplir un buen servicio, debido a que le había prometido que la entrega se realizaría en un plazo de X días.

En la época que nos encontramos hay cientos de empresas que se dedican a lo mismo que usted, unas ofrecen quizás hasta mejores productos en calidad y precio, pero también ofrecen un mal servicio a sus clientes. Le aseguro que los clientes quieren que se les atiendan bien, quieren sentirse queridos, importantes y la distinción en el servicio es lo que marca la diferencia. Hay días que las cosas no salen tan bien como lo esperábamos y podemos incumplir una promesa, pero lo primero que debemos hacer es admitir que ha salido mal, disculparnos y ofrecer al cliente una solución.

Debemos conocer las necesidades de nuestros clientes para así poder satisfacerlo, es por ello la importancia de recibir un constante feedback de nuestros clientes que nos permita obtener la información necesaria para hacerlos sentir bien. No es lo mismo “Necesito los zapatos arreglados para esta semana” a “Quiero tener los zapatos arreglados para la fiesta del domingo”.

El incumplimiento de los plazos es la principal queja de los clientes hoy en día. Si usted le dice al cliente que tendrá la información lista para la tarde y se lo enviará por email. En ese momento, usted ha creado una expectativa al cliente y fue usted mismo el que se impuso ese plazo, el cual debe cumplir. Si bien es cierto que esto le brinda al cliente una cierta seguridad y tranquilidad, al no cumplir su promesa las expectativas se convertirán en fracasos para sus clientes y una mala imagen para su empresa.

Recuerde que son muchos los consumidores que ya no miran sólo el precio y le están dando mucho más valor a la atención recibida, las soluciones a sus problemas y el cumplimiento de las promesas realizadas. La atención al cliente es clave para su negocio y las personas que están al frente de ello deben estar preparadas para solventar cualquier situación inesperada con eficacia y rapidez.

Gracias por leerme y recuerda que también puedes seguirme en Twitter (@jmcalabres).

Hasta un próximo post =)

Jennifer

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