La importancia de las quejas de nuestros clientes

Cuando un cliente nos realiza una queja, nos está dando el mejor regalo que podemos recibir como empresa, con ello nos quiere transmitir que nos da una oportunidad para solucionar su problema y  seguir siendo nuestro cliente.

El cliente ya no solamente llega a nosotros como estábamos acostumbrados, directamente a la tienda física, ahora llegan a través de nuestra página web, perfiles en redes sociales, blogs, entre otros recursos online. Muchas empresas que han dado el salto al mundo online no han sabido prestar un buen servicio de atención al cliente, ya sea porque es algo nuevo para ellos o simplemente no saben cómo controlar la situación, generando infinidad de quejas, desconfianza en la compra online y prejuicios.

Por eso cuando un cliente nos hace una reclamación debemos enfocarnos en ella para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo que fallamos para que no vuelva a suceder. Concretamente, un cliente insatisfecho puede tomar varias decisiones al recibir un mal servicio:

1. Quedarse callado.

2. Tramitar su queja ante una agencia de protección al consumidor (carta de reclamación).

3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.

4. Quejarse con usted.

Lo más conveniente es que el cliente se queje con usted, para así tener la oportunidad de solventar el problema y conservar al cliente.

No todas las empresas le dan importancia a las quejas, si algo va mal optan por evadir su responsabilidad y en muchos casos he llegado a escuchar expresiones como: “Si no les gusta qué le vamos hacer, que se vaya a otro lado…”, actitud que es totalmente descabellada pero es lo que suele suceder en la mayoría de los casos.

¡Cuando un cliente  se queja le hace un favor a la empresa!

Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a que el negocio crezca. Le están dando la oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala praxis dentro de su organización, y lo más importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor de los casos en comunidades virtuales como: Facebook, Twitter, Portales de opiniones y valoración de consumidores (Ciao,  TripAdvisor, Twenga, Dooyoo, etc).

Esto nos puede afectar directamente en las ventas sin saber el por qué esto está sucediendo. Quizás pensaríamos que las ventas disminuyen porque el/los producto/s no tienen el auge esperado, cuando lo que realmente puede estar ocurriendo es que la mala atención al consumidor o los deficientes medios de distribución, que ocasionan retrasos en los tiempos de entrega establecidos de los productos, están ocasionando un descontento en sus clientes y altas probabilidades de devoluciones.

Facilite a sus clientes  procesos de comunicación que no sean complicados, donde puedan realizar sus quejas, tales como: apartados dentro de su página web o una sección especial en su tienda física para las quejas donde se facilite a sus clientes una respuesta inmediata, emplee Twitter como herramienta de atención al cliente, disponga de una línea telefónica de reclamaciones sin coste y con atención inmediata, no sea como la mayoría de las empresas que retienen al cliente en la línea esperando por más de 10 minutos para atender su queja.

En el día a día me doy cuenta que los clientes muchas veces saben más de las debilidades y fortalezas de las empresas que los propios directivos. Si quieren un consejo de mi parte, hágales saber a sus clientes que su opinión es muy importante para la empresa y acepte todas las quejas sin importar de donde provengan, luego analice cada una de ellas y verán que las cosas no están funcionando dentro de su empresa como ustedes creían.

El vender no lo es todo…

El vender un producto no lo es todo, prestar un buen servicio de atención al cliente tanto en la venta como en la postventa hace la diferencia. Para dar un buen ejemplo, imaginemos que realizo una compra de un producto determinado en  la web X, la empresa realiza el envío de mi producto dentro del plazo establecido y me facilita un número de seguimiento de mi paquete, si existe alguna demora la empresa me lo comunica ya sea mediante un email, SMS o llamada telefónica. Cumpliendo la empresa el plazo de entrega llega el producto a casa, pero a los días lamentablemente este producto deja de funcionar, entonces me pongo en contacto con la empresa y planificamos el día y franja horaria en que el mensajero puede pasar por mi casa a buscar el producto defectuoso y en un plazo máximo de 15 días me envían un  nuevo producto sin costes de transporte. A pesar que he pasado un mal momento al recibir un producto defectuoso, seguramente recomendaré la empresa a todos mis contactos por el buen servicio de postventa que me ha prestado.

Quiero hacer énfasis en que si al solicitar el pedido me indican que llegará a casa en el máximo de 3 días, deberá llegar dentro de este plazo. Si por el contrario, pasan dos semanas y el producto no llega a casa, la empresa no se comunica por ningún medio para explicarme que sucede, llamo al número de atención al cliente y ocurre que siempre está comunicando, y en vista que no puede usar este medio procedo a solicitar la devolución del dinero mediante un email y se tardan aproximadamente un mes en responderme que harán la devolución del pago sin darme ninguna explicación, seguramente yo hablaré con todos mis contactos y les diré que ni por causa extrema compren en esa web porque la experiencia ha sido fatal y publicaré en cualquier comunidad social virtual que pertenezca que la empresa presta un pésimo servicio.

La empresa por prestar un mal servicio de atención al cliente y no solventar mi queja, no sólo se ha quedado sin un cliente,  sino que posibles personas que conozcan mi experiencia y tenían en mente comprar allí seguramente no lo harán tampoco.

Como pueden ver la atención al cliente puede estar ligada no sólo al departamento de SAC, por lo que es muy importante que las empresas coloquen o designen en estos puestos a personas capacitadas, formadas y con sentido común para solucionar los diferentes problemas que se pueden presentar cada día. Recuerden también que la motivación del personal de su empresa es muy importante, una persona que no esté motivada o descontenta con la empresa, proyectará esa energía a sus clientes.

Para cerrar este post quiero compartir un artículo que habla de lo importante que son las quejas para las empresas (http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?intArticulo=1280&pagina=2) y un interesante video:

Gracias por tomar un poco de vuestro tiempo en leer mis opiniones y no olviden que también pueden seguirme en Twitter (@jmcalabres).

Saludos,

Jennifer

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3 comentarios en “La importancia de las quejas de nuestros clientes

  1. jackie dijo:

    Excelente articulo. Uno no se da cuenta de los detalles y la importancia de muchas cosas hasta que las ve analizadas por un ojo experto. Excelente.

  2. Angel Cabrera dijo:

    Exactamente esto es lo que hace el community manager en la empresa, escuchar al cliente a través de los medios digitales y ser un facilitador en la conversación entre ambos, ayudando a la empresa a generar una reputación positiva y al cliente a obtener una satisfactoria solución a su demanda.

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