¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente (SAC)?

12 mar

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es esencial para cualquier negocio, especialmente hoy cuando la mayoría de las veces las opiniones de los clientes se propagan de manera muy rápida por las redes sociales. El trato que se realiza hoy ya es casi siempre impersonal, no estamos físicamente frente al cliente, por está razón debemos identificar los principales errores que se cometen en los servicios de atención al cliente para así poder evitarlos.

Cuando una empresa posee un alto porcentaje de incumplimiento de sus compromisos, el trabajador encargado de atender los reclamos o quejas recibirá innumerables llamadas de clientes insatisfechos del servicio y hará todo lo posible para tranquilizar al cliente y solucionar sus problemas. Sin embargo, cuando estas llamadas se hacen más frecuentes debido a que la empresa continua  incumpliendo sus compromisos, el trabajador se sentirá frustrado, enojado, trasmitiendo al cliente su descontento, y en ocasiones el trabajador buscará otra empresa donde pueda trabajar de una manera más adecuada.

¿Por qué no ha tenido resultado el departamento de SAC? ¿Por qué no logramos tener el soporte deseado? ¿Por qué el personal no tiene la actitud necesaria para solventar los inconvenientes? Todo esto suele suceder por las siguientes razones:

- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente.

- Falta de soporte o apoyo organizacional.

- Falta de medición y recompensa.

- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

No hay nada peor que ofrecer promesas y no cumplirlas, es muy importante cumplir las promesas tanto a los empleados, como al consumidor.

Por tal motivo las empresas deben hacer una verificación del servicio que prestan, cumplir sus compromisos,  atender a su personal ya que si el personal esta descontento, es lo que transmitirán a la hora de solventar un problema con el cliente, primero debemos tener a nuestros empleados motivados para poder ofrecer un buen servicio.

Los clientes son las personas más importantes en nuestro negocio, de ello depende nuestro éxito. Cuando un cliente viene a nosotros no nos esta haciendo un favor, le estamos prestando un servicio, llega a nosotros porque tiene una necesidad y como tal debemos satisfacerlo. Recordemos siempre que un cliente es merecedor del trato más cordial que podamos ofrecer, es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir.

Hace un tiempo leí un artículo que hablaba sobre los “Errores más comunes en el servicio de Atención al Cliente“, es algo que suele sucedernos siempre y debemos corregir, en este artículo nombran los 10 errores más frecuentes que cometemos:

1.-Tener un personal poco capacitado: debemos capacitar a nuestro personal para ofrecer un buen servicio, la mayoría de las veces no están entrenados, maltratan al cliente, la información que recogen es incorrecta y sobre todo son apáticos. Es por esto que al no capacitar a nuestro personal, estos involuntariamente cometen graves errores a la hora de prestar el servicio.

2.- Tratar de tener siempre la razón: hay un dicho que dice “el cliente siempre tienen la razón”, nos cuesta más ganarnos a un cliente tratando de hacerle entender nuestras razones, que nosotros ponernos en su lugar. Seguro tendremos un mejor resultado siendo empaticos que apáticos.

3.-Ser inaccesible: al no poder contactar con el responsable, porque es imposible, aleja mucho a los clientes puesto que no pueden dar su opinión de satisfacción o insatisfacción a las personas que ellos quieren.

4.-Política inflexible: debemos de proponer reglas o políticas más flexibles a nuestros clientes. Un ejemplo que suele suceder casi siempre es cuando vamos a un centro comercial, hacemos alguna compra en el supermercado, luego salimos de este local con el carrito de compra y en camino al parking nos topamos con una tienda que venden un producto que necesitamos. Si entramos en se momento nos ahorramos tiempo y el viaje a la tienda que tenias en mente para adquirir dicho producto, pero nos encontramos con la sorpresa que la empresa tiene la política de que no se puede entrar con carritos de compra, en vista de esto le dices al empleado si puedes entrar a comprar el producto X?. El empleado puede decirte: “lo siento, no se puede entrar con el carrito de la compra por políticas de la empresa”, o decirte: “podemos colocar el carrito de este lado por un par de minutos mientras usted hace la compra, pero debo decirle que la política de la empresa es no dejar pasar a las personas con el carrito, esta vez hago una excepción pero quizás la próxima vez no podré hacerlo”.

Puedo garantizarle que ese cliente se quedará muy satisfecho y recomendará esa tienda a todos sus amigos y familiares, por el simple hecho de ser flexible.

5.-Promesas incumplidas: no hay nada peor que no cumplir una promesa, si le decimos a un cliente que la información que necesita se la daremos el lunes, debe ser así.

6.-No conocer a su clientela.

7.-Pasear al cliente: debemos solucionar el problema del cliente lo más rápido posible y no pasar la llamada de departamento en departamento sin saber si el próximo en atender al cliente tiene una solución al problema.

8.-Mala atención online: debemos dar una respuesta personalizada  según el problema, y no copiar y pegar un mismo email genérico para todo el mundo o la información de la pagina Web.

9.- No escuchar: debemos estar atentos a lo que nos informa el cliente y transcribir la información más importante para que la incidencia presentada tenga la información correcta que nos permita darle solución al problema.

10.- Olvidar lo básico: los buenos modales y la educación se están perdiendo cada día más, algo que es esencial en el trato con el cliente y no nos cuesta nada hacerlo.

Para mejorar nuestra atención al cliente debemos saber que es lo que el cliente opina, en que estamos fallando. Para ello, una de la opciones que mejor recomiendo es realizar un cuestionario de satisfacción, y así sabremos de primera mano en qué fallamos y cómo podemos solucionarlo, el artículo de Advice-Business.com titulado “Comentarios de los clientes – Por qué es tan importante?” nos habla de ello y de la importancia que esto tiene.

Asimismo, si no prestamos un buen servicio a nuestros clientes esto provocará que se alejen de nosotros y tengan una mala opinión de nuestra empresa. Esto último es algo preocupante, debido a que estos clientes insatisfechos se encargarían de informar a todos sus contactos que nuestra empresa presta un pésimo servicio, trayendo consigo que estos últimos tampoco demanden nuestros servicios. Recordemos que el “boca a boca” es muy beneficioso si se trata de algo bueno, pero también puede convertirse en nuestro peor enemigo si de algo malo se tratase.

Brindar un mal servicio al cliente puede perjudicar notablemente la imagen de todo un sector, como es el caso concreto del comercio electrónico. Según un estudio realizado por el proveedor de soluciones de comercio multicanal ATG y publicado en Computing.es, revela que más de la mitad de los consumidores europeos (51%) encuentran frustrante, a la hora de comprar online, la dificultad que tienen para ponerse en contacto con los vendedores para que respondan a sus preguntas, ya sea por teléfono o a través del chat online.

En el caso concreto de España, otras conclusiones apuntan a que menos de un tercio (22%) de los consumidores españoles describen su experiencia de compra online como muy buena. Frank Lord, Vicepresidente de ATG para EMEA, ha alertado sobre los riesgos para los proveedores de comercio electrónico de no contar con un canal adecuado de comunicación con sus clientes, ya que “es crucial que las marcas evalúen constantemente cómo pueden mejorar los niveles del servicio que ofrecen”.

Así que tenemos que tomar conciencia de los servicios que prestamos. Les paso un link con un artículo que nos demuestra la realidad con un poco de humor =)

http://www.revista-noticias.com.ar/comun/nota.php?art=2225&ed=1705

Hasta un próximo post y gracias por tomaros un tiempo para leer mis inquietudes.

Saludos =)

Jennifer
http://www.twitter.com/jmcalabres
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